ПРАВИЛА ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ

ТОО «VKOEcoboost»

Оператор сервиса: ТОО «VKOEcoboost», БИН 240340019446
Юридический и почтовый адрес: 070010, Республика Казахстан, Восточно-Казахстанская область, город Усть-Каменогорск, бульвар Гагарина, дом 18, квартира 1
Сервис: мобильное приложение «Ultra ЩИТ KZ» (идентификатор пакета com.ymb.shield, Google Play) и мобильное приложение «Ultra Shield KZ» для устройства ребёнка (идентификатор пакета com.ymb.shieldchild)
Адрес публикации настоящих Правил: https://ultrashield.kz/support Сайт: https://ultrashield.kz/
Адрес для обращений: infoshieldkz@gmail.com Телефон, WhatsApp, Telegram: +7 776 121 77 28

Редакция 3.0 от 09 августа 2026 года. Заменяет редакцию 2.0 от 03 августа 2026 года.

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила определяют каналы подачи, порядок регистрации, сроки и порядок рассмотрения обращений, поступающих в адрес ТОО «VKOEcoboost» (далее — Оператор) в связи с работой сервиса «Ultra ЩИТ KZ» (далее — Сервис), а также порядок эскалации и досудебного урегулирования споров.

1.2. Обращением признаётся направленное Оператору по любому из каналов, указанных в разделе 3, сообщение, содержащее запрос, требование, претензию, жалобу либо сообщение о нарушении.

1.3. Правила распространяются на обращения: пользователей Сервиса (родителей и иных законных представителей); детей, устройства которых подключены к Сервису; субъектов персональных данных и их законных представителей; третьих лиц, заявляющих о нарушении их прав; государственных органов.

1.4. Настоящие Правила являются приложением к Публичной оферте и развивают её Приложение № 2 «Порядок оказания поддержки». При противоречии между настоящими Правилами и Публичной офертой применяются положения Публичной оферты, за исключением случаев, когда настоящие Правила устанавливают срок, более благоприятный для заявителя, либо срок, прямо предписанный законодательством Республики Казахстан.

1.5. Порядок возврата денежных средств установлен Приложением № 3 к Публичной оферте; условия обработки персональных данных — Политикой конфиденциальности, размещённой по адресу https://ultrashield.kz/privacy.

1.6. Правовые основания настоящих Правил: Гражданский кодекс Республики Казахстан; Закон Республики Казахстан от 4 мая 2010 года № 274-IV «О защите прав потребителей»; Закон Республики Казахстан от 21 мая 2013 года № 94-V «О персональных данных и их защите»; Закон Республики Казахстан от 24 ноября 2015 года № 418-V «Об информатизации».

2. Принципы работы с обращениями

2.1. Оператор рассматривает обращения на принципах: доступности каналов подачи; регистрации каждого обращения; соблюдения установленных законодательством сроков; мотивированности ответа; конфиденциальности сведений, ставших известными при рассмотрении; недопустимости ухудшения положения заявителя вследствие подачи обращения.

2.2. Обращение, поданное на казахском либо русском языке, рассматривается и получает ответ на языке обращения.

2.3. Плата за рассмотрение обращений не взимается.

2.4. Оператор никогда не запрашивает у заявителя пароль от учётной записи — ни в переписке, ни по телефону, ни в мессенджерах. Любое такое требование следует расценивать как попытку мошенничества и сообщать Оператору.

3. Каналы подачи обращений

3.1. Обращения принимаются:

• по адресу электронной почты infoshieldkz@gmail.com;
• в мессенджерах WhatsApp и Telegram по номеру +7 776 121 77 28;
• через форму обращения в Родительском приложении;
• по почтовому адресу Оператора — для письменной претензии, направляемой заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении, либо вручаемой нарочно.

3.2. Требование об удалении учётной записи и персональных данных может быть подано дополнительно:

• в Родительском приложении: «Настройки» → «Учётная запись» → «Удалить учётную запись»;
• через форму на сайте Оператора по адресу https://ultrashield.kz/delete-account — без установки приложения.

3.3. Вопросы, относящиеся к правилам магазина Google Play (списание, отмена подписки, возврат средствами магазина, смена плана подписки), направляются в службу поддержки магазина. Обращения, требующие участия Оператора, рассматриваются в порядке настоящих Правил и Приложения № 3 к Публичной оферте.

3.4. Время работы службы поддержки: ежедневно с 09:00 до 21:00 по времени города Астаны. Обращения, поступившие вне указанного времени, регистрируются и рассматриваются в ближайшее рабочее время. Регистрация обращений по каналам электронной почты и мессенджеров производится круглосуточно.

3.5. Обращения, содержащие сообщение об угрозе жизни или здоровью ребёнка либо об инциденте информационной безопасности, рассматриваются вне очереди в любое время суток.

⚠️ Сервис не является экстренной службой. При наличии угрозы жизни или здоровью следует незамедлительно обратиться в экстренные службы по номерам 102 либо 112.

4. Содержание обращения и идентификация заявителя

4.1. Обращение рекомендуется составлять с указанием: существа вопроса или требования; номера телефона учётной записи; модели устройства и версии операционной системы; даты и времени возникновения проблемы; при обращении по вопросам оплаты — идентификатора заказа Google Play, даты и суммы платежа.

4.2. Отсутствие в обращении рекомендованных сведений не является основанием для отказа в его рассмотрении. Недостающие сведения запрашиваются Оператором.

4.3. Обращение, влекущее раскрытие персональных данных, изменение либо удаление данных или учётной записи, исполняется после удостоверения в том, что заявитель является владельцем учётной записи либо законным представителем субъекта. Для этого Оператор вправе запросить: номер телефона учётной записи; подтверждение владения этим номером; сведения, известные владельцу учётной записи (дата создания, количество подключённых детей, идентификатор заказа). Объём запрашиваемых сведений не должен быть избыточным.

4.4. Анонимные обращения рассматриваются в части, не требующей идентификации заявителя, в том числе сообщения об уязвимостях и о злоупотреблении Сервисом.

4.5. Обращение, поданное ребёнком, устройство которого подключено к Сервису, принимается к рассмотрению независимо от того, подавал ли его законный представитель, и рассматривается с учётом раздела 7 настоящих Правил.

5. Классификация обращений и сроки рассмотрения

5.1. Подтверждение получения обращения с присвоенным ему регистрационным номером направляется заявителю не позднее 1 (одного) рабочего дня с момента поступления.

5.2. Устанавливаются следующие категории обращений и сроки их рассмотрения:

5.3. Если обращение содержит требования, относящиеся к разным категориям, к каждому требованию применяется соответствующий ему срок. Наличие в обращении требования с длительным сроком не откладывает исполнение требований с более коротким сроком.

5.4. Срок исчисляется со дня, следующего за днём получения обращения. Если ответ направлен до двадцати четырёх часов последнего дня срока, срок не считается пропущенным.

5.5. Оператор стремится отвечать в кратчайший разумный срок и не использует установленные сроки как отсрочку по обращениям, допускающим немедленное разрешение.

6. Порядок рассмотрения

6.1. Порядок работы с обращением: приём → регистрация в журнале обращений с присвоением номера, даты, времени и категории → подтверждение получения заявителю → при необходимости запрос уточняющих сведений → рассмотрение по существу → подготовка ответа → направление ответа заявителю → закрытие обращения.

6.2. Ответ направляется тем же каналом, которым подано обращение, если заявитель не указал иной канал. Ответ на претензию потребителя предоставляется в письменной форме, в том числе допускается направление на адрес электронной почты, с которого поступила претензия.

6.3. При запросе у заявителя дополнительных сведений течение срока рассмотрения приостанавливается до их получения с направлением заявителю уведомления о приостановлении и о составе запрошенных сведений. Указанное правило не применяется к обращениям категорий 5, 6, 8 и 9 таблицы пункта 5.2, сроки по которым являются предписанными законодательством и приостановлению не подлежат; необходимое удостоверение личности заявителя по таким обращениям осуществляется в пределах установленного срока.

6.4. Отказ в удовлетворении требования оформляется мотивированным ответом с указанием фактических обстоятельств и норм, на которых он основан, а также с разъяснением порядка обжалования.

6.5. Обращение считается закрытым после направления ответа по существу. Повторное обращение по тому же предмету регистрируется как новое со ссылкой на предыдущее.

6.6. К предмету технической поддержки не относятся: неисправности устройств заявителя и ребёнка; ограничения, вводимые производителем устройства либо операционной системой; отсутствие сетевого соединения; вопросы, относящиеся к компетенции магазина Google Play. По таким обращениям Оператор предоставляет разъяснение и, при наличии возможности, рекомендации.

6.7. О плановых технических работах Оператор уведомляет заблаговременно в Родительском приложении либо на сайте.

6.8. Обращения, связанные с установкой и обновлением Детского приложения, распространяемого вне магазина Google Play, рассматриваются в порядке категории 1 таблицы пункта 5.2. Оператор разъясняет заявителю порядок загрузки установочного файла с сайта и подтверждает его подлинность.

7. Обращения, связанные с детьми

7.1. Ребёнок, устройство которого подключено к Сервису, а равно его законный представитель, вправе обратиться к Оператору с требованием о предоставлении сведений об обработке персональных данных, об их изменении, дополнении, блокировании либо уничтожении.

7.2. Обращение ребёнка рассматривается в приоритетном порядке. Оператор не сообщает родителю содержание обращения ребёнка до его рассмотрения, если это может создать для ребёнка риск неблагоприятных последствий, за исключением случаев, когда предоставление сведений родителю обязательно в силу закона либо необходимо для защиты жизни и здоровья ребёнка.

7.3. Требование ребёнка об уничтожении его персональных данных исполняется с учётом того, что законным основанием обработки является согласие законного представителя. При поступлении такого требования Оператор разъясняет ребёнку порядок его реализации и уведомляет законного представителя, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 7.2.

7.4. При поступлении сведений о том, что Сервис используется во вред ребёнку, Оператор проводит проверку в порядке категории 7 таблицы пункта 5.2 и вправе приостановить доступ к учётной записи.

7.5. По достижении ребёнком совершеннолетия обработка его персональных данных допускается исключительно с его личного согласия. Обращение совершеннолетнего лица о прекращении обработки исполняется в срок, установленный категорией 5 таблицы пункта 5.2, независимо от позиции родителя.

8. Эскалация и досудебное урегулирование

8.1. При несогласии с результатом рассмотрения заявитель вправе направить повторное обращение с пометкой «эскалация» на адрес infoshieldkz@gmail.com. Такое обращение рассматривается руководителем службы поддержки, а при обращении по вопросам персональных данных — лицом, ответственным за организацию обработки персональных данных.

8.2. Досудебный претензионный порядок является обязательным. Претензия направляется на адрес электронной почты Оператора либо на его почтовый адрес и рассматривается в порядке категории 2 таблицы пункта 5.2.

8.3. В случае несогласия с ответом либо при отсутствии ответа потребитель вправе обратиться в государственные органы, осуществляющие защиту прав потребителей, не позднее двух месяцев со дня обращения к Оператору, приложив копию претензии и копию ответа (при наличии), либо к субъекту досудебного урегулирования потребительского спора в порядке статей 42-5 и 42-8 Закона «О защите прав потребителей».

8.4. При получении сообщения государственного органа о поступившем обращении потребителя Оператор представляет исчерпывающие пояснения и документы не позднее десяти рабочих дней со дня получения сообщения.

8.5. Субъект персональных данных вправе обжаловать действия либо бездействие Оператора в уполномоченном органе в сфере защиты персональных данных или в судебном порядке.

8.6. Споры, не урегулированные в претензионном порядке, подлежат рассмотрению судами Республики Казахстан. Потребитель вправе обратиться в суд по месту своего жительства.

9. Регистрация, документирование и хранение

9.1. Каждому обращению присваивается регистрационный номер. В журнале обращений фиксируются: номер; дата и время поступления; канал подачи; категория; существо обращения; исполнитель; дата и содержание ответа; результат; дата закрытия.

9.2. Обращения по вопросам персональных данных учитываются отдельно с указанием характера требования и даты его исполнения.

9.3. Материалы обращений хранятся 3 (три) года с даты закрытия обращения, после чего уничтожаются либо обезличиваются. Персональные данные, содержащиеся в обращениях, обрабатываются в соответствии с Политикой конфиденциальности и Политикой сбора, обработки и защиты персональных данных Оператора.

9.4. Сведения, ставшие известными Оператору при рассмотрении обращения, являются конфиденциальными и не подлежат разглашению третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Республики Казахстан.

9.5. Оператор не вправе использовать содержание обращений в маркетинговых целях и не передаёт контактные данные заявителей третьим лицам.

10. Контроль качества и отчётность

10.1. Соблюдение сроков рассмотрения контролируется руководителем службы поддержки ежемесячно.

10.2. Не реже одного раза в год формируется сводный отчёт: количество обращений по категориям; доля обращений, рассмотренных с нарушением срока, с указанием причин; типовые причины обращений и принятые меры по их устранению. Отчёт представляется директору.

10.3. Повторяющиеся обращения по одной и той же причине рассматриваются как основание для устранения причины, а не только для ответа заявителю.

11. Заключительные положения

11.1. Оператор вправе изменять настоящие Правила. Действующая редакция с указанием её номера и даты размещается по адресу https://ultrashield.kz/support и доступна в Родительском приложении в разделе «Настройки» → «Документы».

11.2. Изменения вступают в силу с даты публикации, если в самой редакции не указан более поздний срок. К обращениям, поступившим до вступления изменений в силу, применяется редакция, действовавшая на дату поступления обращения, за исключением случаев, когда новая редакция улучшает положение заявителя.

11.3. Недействительность отдельного положения настоящих Правил не влечёт недействительности остальных положений.

12. Реквизиты и контактные данные

12.1. Оператор: Товарищество с ограниченной ответственностью «VKOEcoboost», БИН 240340019446.

12.2. Юридический и почтовый адрес: 070010, Республика Казахстан, Восточно-Казахстанская область, город Усть-Каменогорск, бульвар Гагарина, дом 18, квартира 1.

12.3. Адрес для обращений, претензий и сообщений о нарушениях: infoshieldkz@gmail.com.

12.4. Телефон, WhatsApp, Telegram: +7 776 121 77 28. Время работы: ежедневно с 09:00 до 21:00 по времени города Астаны.

12.5. Лицо, ответственное за организацию обработки персональных данных: Заркомбаев Марат Викторович, генеральный директор, infoshieldkz@gmail.com.

12.6. Сопутствующие документы: Публичная оферта — https://ultrashield.kz/offer; Правила регистрации и использования — https://ultrashield.kz/rules; Политика конфиденциальности — https://ultrashield.kz/privacy; форма удаления учётной записи — https://ultrashield.kz/delete-account.